1 août 2022 – Nubik devient une entreprise de Deloitte. Lire le communiqué de presse.
Dans les salles de réunion du monde entier, une question persiste : comment améliorer l’expérience client ? Les centres d’appels ont traditionnellement été perçus comme des centres de coûts, chargés de résoudre les problèmes et de traiter les plaintes. La fidélisation et la rétention des clients pendant des périodes sans précédent, comme une pandémie mondiale, peuvent représenter un défi incroyable. Il existe des mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer que les clients ne sont pas ignorés lorsqu’ils ont le plus besoin de vous.
Les agents à distance peuvent jouer un rôle essentiel pour servir vos clients et répondre à leurs besoins. Armée de la bonne technologie et de systèmes flexibles, une main-d’œuvre à distance peut aider votre entreprise à surmonter n’importe quel obstacle. Voici 10 façons d’améliorer l’expérience de vos clients :
Vous pouvez fournir aux agents une vue à 360 degrés du client en intégrant simplement à votre CRM un téléphone logiciel, un logiciel qui permet aux utilisateurs de passer des appels à partir de leur ordinateur. En donnant aux agents un accès complet et instantané à l’historique des cas ou des interactions antérieures du client sur différents canaux, ils pourront parler en tenant compte du contexte et offrir une expérience client plus personnalisée. Cela réduit également la nécessité pour un agent de passer d’une application à l’autre et d’un écran à l’autre, tout en fournissant un service transparent dans un monde où les clients ont tendance à changer fréquemment de canal.
La plupart des plateformes de téléphonie, telles que Five9, NICE inContact et Amazon Connect, disposent d’intégrations préconstruites avec les CRM les plus courants. L’automatisation peut jouer un rôle clé, car les cas peuvent être générés automatiquement en fonction de l’intention de l’appelant, comme la recherche de nouveaux produits. L’exploitation de ces fonctionnalités de Salesforce Service Cloud permettrait d’améliorer l’efficacité des agents pour chaque interaction et de réduire le temps de traitement moyen.
La voix reste le canal dominant lorsqu’il s’agit de fournir un service, mais les options telles que le clavardage, les messages textes et les médias sociaux sont de plus en plus populaires auprès des jeunes. Offrir un service sur des canaux numériques moins coûteux en fonction des préférences des clients est naturellement un objectif pour la plupart des entreprises. Donner aux agents la possibilité de gérer différents types d’interactions dans un environnement mixte leur permet également de faire plusieurs choses à la fois.
Toutefois, il n’est pas idéal de demander aux agents de se connecter ou de se déconnecter manuellement des files d’attente. La synchronisation de la présence des agents entre les canaux vocaux et numériques leur permet donc de gérer tout type d’interaction avec les clients.
Il est essentiel d’avoir une stratégie de libre-service transcanal qui permet aux assistants virtuels de vérifier l’identité des clients et d’effectuer des tâches courantes. Du point de vue de l’agent, lorsqu’une interaction nécessite une intervention humaine, il est essentiel de transmettre l’historique des conversations du client aux agents avec le bon contexte.
Les informations présentées aux agents lorsqu’ils se connectent aux interfaces de service pour commencer leur journée peuvent être personnalisées en fonction des nouvelles initiatives de vente ou de marketing. Les rabais ou les promotions pour les nouveaux clients ou les annonces commerciales clés peuvent s’afficher sur l’écran d’accueil de l’agent en fonction de son profil dans Salesforce Service Cloud.
Exploitez les capacités de personnalisation pour tenir les agents bien informés. Pour compléter ces informations, les agents doivent recevoir des articles pertinents en fonction du type de demande qu’ils tentent de résoudre. La configuration de Salesforce Knowledge et la gestion du cycle de vie permettraient à vos agents de fournir des expériences transparentes. Essayez de diffuser des informations pertinentes et de réduire le nombre de clics nécessaires pour effectuer des tâches répétitives, afin d’optimiser l’efficacité des agents et, par conséquent, de réduire le temps de traitement moyen.
Le CRM contient généralement un historique des interactions précédentes avec les clients, ainsi que leurs transcriptions. De plus, les appels enregistrés et les transcriptions peuvent également être mis à la disposition des superviseurs et/ou des agents de réussite. Les superviseurs peuvent ainsi recouper et valider les demandes anormales des clients ou les utiliser à des fins de gestion de la qualité pour guider, encadrer et améliorer les performances des agents. Le fait de disposer d’une vue complète de tous les types d’interactions avec les clients au sein d’un seul système consolidé vous donne une longueur d’avance pour offrir une expérience intercanal cohérente.
Nous vivons dans un monde massivement connecté, alimenté par de grandes quantités de données clients. Cependant, pour avoir une visibilité sur la façon dont les clients interagissent avec les différents canaux, il faut que les informations soient présentées dans un format visuellement interactif, en exploitant une interface unifiée. La plupart des grands fournisseurs comme Salesforce vous permettent d’intégrer des mesures vocales et des informations sur les appels dans votre CRM pour effectuer des analyses. Pour les dirigeants, il est essentiel d’avoir une vue des indicateurs clés de performance en temps réel. Les indicateurs spécifiques aux agents peuvent également être présentés sous forme de tableaux de bord afin de motiver les agents et de les inciter à atteindre leurs objectifs.
Pour continuer sur le thème des outils de gestion, donner aux superviseurs des capacités de surveillance en temps réel peut empêcher la plupart des interactions de mal se terminer. Les superviseurs doivent être en mesure de conseiller les agents à voix basse ou d’intervenir dans la conversation lorsque cela est nécessaire. Si l’on ajoute à cela la transcription des appels en temps quasi réel et l’analyse des sentiments, les superviseurs peuvent être alertés des réactions négatives des clients ou de leur mécontentement, ce qui leur permet d’intervenir et de réagir instantanément à tout scénario. Gérer les clients frustrés peut s’avérer difficile, mais grâce à l’analyse en temps réel des sentiments des clients et à la surveillance améliorée des agents (qui font partie de Salesforce Service Cloud Voice), votre entreprise peut éviter la perte de clients et réduire l’attrition.
Les mesures vocales des agents et les informations sur l’activité professionnelle dans le CRM peuvent être intégrées dans des systèmes tiers de gestion des effectifs (WFM). Les planificateurs et les gestionnaires des effectifs disposent ainsi d’une vue consolidée de la conformité des agents en temps réel. Que vous utilisiez une plateforme unique pour tous les canaux d’interaction ou que vous exploitiez le CRM pour le numérique avec un lien téléphonique distinct, il est utile d’alimenter les informations omnicanaux dans un système WFM pour une programmation, des prévisions et une allocation des ressources intercanaux précise. Les plateformes basées sur le nuage vous donnent la possibilité d’augmenter ou de réduire rapidement les effectifs. L’utilisation d’informations sur l’activité professionnelle conjointement avec des agents à distance et une suite intégrée de gestion des effectifs permettrait de garantir que vos temps d’attente ne dépassent jamais un chiffre.
En période d’incertitude, il est rassurant de constater que la plupart des grands fournisseurs de services en nuage garantissent une disponibilité d’au moins 99 %. Pour tenir compte des scénarios catastrophes ou de tout type de problème de compatibilité (intégration, mises à jour, etc.), prévoyez toujours un plan de sauvegarde en cas d’interruption des services de l’application. Un bon exemple pourrait être une application de téléphone logiciel qui ne se charge pas dans un CRM un jour donné. Assurez-vous d’avoir un plan de sauvegarde en place et d’activer l’accès direct des agents au téléphone logiciel en dehors du CRM, pour faire face à tout problème imprévu.
Une enquête menée en 2020 par l’un de nos clients a révélé que les principales priorités de l’organisation tournent autour de l’amélioration du CX et de l’augmentation des revenus. Cependant, vous ne pouvez pas vraiment faire progresser votre CSat sans améliorer l’expérience et l’efficacité des agents. En fin de compte, les agents ont besoin des bons outils pour fournir un excellent service à la clientèle. Une bonne expérience client se traduit directement par une meilleure fidélisation des clients, une augmentation des dépenses et, finalement, une croissance significative des revenus.
Avec l’acquisition d’inContact par NICE il y a plusieurs années et les annonces de Salesforce Service Cloud Voice qui renforcent le partenariat de Salesforce avec AWS, la demande pour un centre d’engagement client entièrement consolidé est très claire.
