Accélérer votre cycle de vente, de la rédaction du devis jusqu’au paiement du client avec Salesforce CPQ

CPQ Consultants - ACCÉLÉRER VOTRE CYCLE DE VENTE

Accélérer votre cycle de vente, de la rédaction du devis jusqu’au paiement du client avec Salesforce CPQ

En affaires, la production de devis est le mécanisme par lequel une entreprise passe du stade de promesses faites par le représentant à des engagements écrits, démarrant ainsi le processus de la rédaction du devis jusqu’au paiement du client.

La façon dont les entreprises produisent des devis, a toujours varié en fonction de leur taille et de leur maturité. Pour de nombreuses entreprises, la production de devis était, et reste souvent, un processus manuel sujet à erreurs, en raison de la complexité des catalogues des produits, de la tarification, et des processus d’affaires uniques à chaque organisation. Dans les grandes entreprises, la production de devis peut même être confiée à des spécialistes, libérant ainsi l’équipe de vente pour chercher de nouvelles occasions d’affaires.

LES DÉFIS DANS LA PRODUCTION DES DEVIS

Une étude récente de Pace Productivity estime qu’un représentant passe en moyenne 12% de sa journée à préparer des devis ou des propositions pour les clients. Pour les solutions complexes ou les ventes internationales impliquant des partenaires, ce chiffre peut facilement augmenter, ce qui signifie que les représentants passent une part importante de leur temps à produire des devis plutôt que prospecter pour de nouveaux clients.

Temps moyen passé à préparer des soumissions

Trop souvent, les entreprises sont confrontées à de nombreux défis qui peuvent ralentir ou entraver le cycle du « Configure-Price-Quote »:

  • Processus manuel long, sujet à des erreurs
  • Catalogue des produits et listes de prix répartis sur plusieurs feuilles de calcul ou bases de données
  • Grande sélection de produits avec plusieurs configurations de lot de produits complexes
  • Liste périmée de produits, avec des produits qui ne sont plus offerts ou sans les produits récemment introduits
  • Liste périmée de prix, avec des prix promotionnels qui ne sont plus en vigueur
  • Documentation de produits et conditions contractuelles qui ne sont plus à jour
  • Escomptes et conditions de paiement spécifiques aux clients ou partenaires
  • Multiples versions de devis pour répondre aux différents scénarios d’achat des clients

Pour les entreprises qui sont présentes à l’échelle internationale, d’autres préoccupations peuvent inclure:

  • La capacité de fixer la tarification des produits et services dans plusieurs devises
  • La disponibilité des produits ou services selon la région géographique, le marché vertical, ou le partenaire de distribution

De nos jours, des outils de production automatique des devis, tels que Salesforce CPQ, aident les entreprises à soulager les irritants reliés à la production de devis, permettant la livraison des devis plus rapidement que jamais. Les solutions professionnelles, telles que Salesforce CPQ, offrent du soutien pour les configurations de produits complexes, incluant des produits très personnalisés, les lots, la vente assistée, et les règles d’approbations automatiques (c’est-à-dire la gouvernance), ainsi que le soutien multicanal, y compris les agents et les distributeurs.

LA PLATEFORME DE PRODUCTION DE DEVIS DE SALESFORCE

Par le passé, les clients de Salesforce avaient accès à un module de production de devis propre au Sales Cloud. Celui-ci, tout en étant très fonctionnel pour certains scénarios, n’était pas en mesure de combler les besoins complexes auxquels sont confrontées les organisations ayant des ventes internationales ou des catalogues de produits trop complexes. En conséquence, de nombreux utilisateurs sont tournés vers une solution de production de devis tiers, en ligne sur l’AppExchange, ou ils ont fait développer une solution sur mesure.

Salesforce CPQ – En 2015, Salesforce a fait l’acquisition de SteelBrick. Salesforce a rapidement entamé le processus d’intégrer celle-ci en tant que solution Salesforce, en l’intégrant dans le flux de travail de base de Salesforce et en tirant parti de l’expérience utilisateur « Lightning ». Rebaptisée Salesforce CPQ, la solution a depuis évolué pour inclure la facturation, permettant ainsi à Salesforce de se rapprocher de son objectif de couvrir l’ensemble des activités commerciales de la production des devis à leur conversion en espèces sonnantes.

NUBIK ET SALESFORCE CPQ

La mise en oeuvre de multiples solutions Sales Cloud, ainsi que Salesforce CPQ, a permis à Nubik d’apprendre beaucoup sur le dynamique de la production des devis dans le monde des affaires. Cette expérience au service des besoins de plusieurs clients à travers de multiples industries, a permis à Nubik de développer une compréhension solide de la dynamique de la production des devis, en particulier, et comment celui-ci s’intègre dans les opérations de l’entreprise, en général.

Pour effectuer des implantations Salesforce CPQ, Nubik compte sur une équipe de « ceintures bleues » certifiées Salesforce SteelBrick. Ce sont des membres de l’équipe de Nubik qui sont spécialement formés pour le déploiement de Salesforce CPQ, en plus de leur formation et de leurs années d’expérience dans le déploiement Sales Cloud et Service Cloud.

NUBIK AIDE À LANCER SALESFORCE CPQ

Un des clients de Nubik est une société en croissance rapide, active à l’international, qui fournit des solutions d’abonnement auprès de certaines des plus grandes sociétés du secteur manufacturier du monde. Avec des centaines d’employés répartis dans le monde entier, sans parler de ses nombreuses coentreprises, cette société propose la vente en direct en plus de travailler avec un réseau mondial de distributeurs, ainsi que ce qu’elle appelle des « revendeurs groupés ».

Historiquement, la production d’un devis pour un client ou un partenaire nécessitait trois feuilles de calcul Microsoft Excel, et pour les ventes internationales, une 4e feuille de calcul était nécessaire.

La première feuille de calcul contient les différentes configurations de produits et options d’abonnement, avec, somme toute, plus que 400 variations. La deuxième feuille de calcul offre les prix de chaque région géographique importante, telle les Amériques, l’Europe, ou l’Asie. Une troisième feuille de calcul contient les escomptes et conditions de paiement négociés pour chaque partenaire commercial. La quatrième feuille de calcul énumère les taux de change utilisés aux fins de référence. (L’entreprise fixe ses prix en dollars américains et révise les taux de change de référence sur un calendrier fixe afin d’égaliser les fluctuations à court terme et mieux soutenir la production des prévisions et des rapports.)

Ces quatre fichiers Excel seront révisés manuellement sur une base régulière afin de tenir compte des nouveaux produits, des produits retirés du marché, des nouveaux partenaires, des réductions et conditions de paiement expirées ou renouvelées, ainsi que les taux de change de référence à jour. Des notes seraient souvent laissées dans le cahier Excel pour rappeler au lecteur des changements imminents. Les cahiers Excel pourraient également être mis à jour sur une base ad hoc, nécessitant la distribution des documents révisés.

Ce processus manuel laissait une marge d’erreur considérable et a fortement affecté la capacité de l’entreprise à produire des devis précis et à poursuivre ses plans de croissance.

Avec son flux de travail « configuration-tarification-devis » automatisé, Salesforce CPQ a été au centre des plans de l’entreprise pour poursuivre sa croissance, pour l’aider à rationaliser et améliorer ses processus d’affaires, mais elle avait besoin d’aide pour assurer le succès du projet.

C’est ici que Nubik est intervenue.

Nubik a entrepris une série d’ateliers pratiques avec le client où ils ont découvert conjointement les besoins en production de devis spécifiques à l’entreprise, de même que les ressources disponibles pour soutenir les activités de soumissions. Ensemble, nous avons contribué à affiner la portée du projet et les objectifs, à identifier les ressources clés du projet tant chez le client que chez Nubik, et à construire un calendrier et à identifier les risques du projet. Tirant parti des entrevues avec divers intervenants dans le processus de soumission, ainsi que par le biais des sondages et des questionnaires, Nubik a travaillé pour comprendre les processus d’affaires uniques de l’entreprise. Armée de cette information, Nubik était dans une position de force pour aider à lancer un système CPQ efficace et sécurisé.

ACCÉLÉRER LE PROCESSUS DE PRODUCTION DE DEVIS

Dès le début, la société a identifié cinq éléments critiques à ses efforts de production de devis qui devaient être résolus:

 

1) RÉTABLIR LA CAPACITÉ DE PRODUIRE UN DEVIS

Telle que décrite précédemment, la production d’un devis était une entreprise majeure avec plusieurs processus manuels. Ceux-ci comprennent les communications par courriel et par téléphone avec les principaux intervenants afin d’aborder des dynamiques de tarification non capturées formellement par le livre des prix, ainsi que la consultation de plusieurs feuilles de calcul Excel complexes qui devaient être recoupées lors du processus de création d’un devis. Ces cahiers contiennent beaucoup de règles d’affaires, de listes différentes de produits selon chaque distributeur, différents niveaux de prix par pays, ainsi que des taux de change qui peuvent être courants ou non. Enfin, le calcul et la gestion des commissions des partenaires ont été un défi majeur.

Il n’y avait pas une seule source de vérité, mais plutôt de multiples sources de vérité, une pour chaque copie des cahiers Excel dans les mains du personnel et des partenaires. Il n’était pas facile de suivre les modifications aux cahiers Excel—ni de s’assurer que les représentants utilisaient la version la plus récente—et les participants au processus de production de devis ne pouvaient jamais être sûr qu’ils employaient les informations les plus récentes. Cela nécessitait un appel téléphonique ou un courriel pour confirmer, ajoutant de la complexité au processus de soumission et retardant la production d’un devis.

Le statu quo accablait les ressources de l’entreprise et menaçait ses plans de croissance future. Même si elle était cliente de Salesforce CRM depuis longtemps, l’entreprise ne voyait pas comment intégrer son processus de production de devis, y compris son livre de prix, avec Sales Cloud. C’est à ce moment-là qu’elle a tendu la main à Nubik qui a proposé la solution Salesforce CPQ. Nubik a travaillé pour consolider les informations des différentes feuilles de calcul Excel en un seul livre de prix, avec une seule collection de règles commerciales. Cela fournissait à l’entreprise, ainsi qu’à ses partenaires d’affaires, une seule « source de vérité », et permettant la production rapide de devis plus précis. En plus d’implanter des règles qui empêcheront la création de configurations de produits erronées, Nubik a mis en œuvre une fonction de vente assistée, assurant que des occasions précieuses pour réaliser des ventes incitatives et des ventes croisées ne manqueront jamais.

 

2) AMÉLIORER LA PRÉCISION DES DEVIS

Historiquement, un représentant qui voulait fournir un devis à un client,   devait consulter au moins trois fichiers Excel; quatre pour des ventes à l’international. Il devait aussi créer un nouveau document Excel—potentiellement un 5e fichier—pour gérer les calculs. Ce dernier pouvait contenir plusieurs feuilles de calcul selon les différents scénarios prévus et en tenant compte des commentaires du client. Lors de la création d’un tel devis, le représentant des ventes devait prendre pour acquis qu’il accédait aux dernières informations de tarification approuvées, ainsi que les détails sur les escomptes et conditions de paiement applicables aux partenaires.

En passant à un livre de prix électronique géré par Salesforce CPQ et accessible depuis la plateforme infonuagique de Salesforce, la société pouvait s’assurer que ses représentants utilisaient toujours les prix, les escomptes, et les conditions de paiement les plus récents, et ceci à travers ses quatre produits de base, ainsi que les 400 configurations et services auxiliaires qu’elle offrait. En codifiant les règles d’affaires, telles que la tarification géographique et les rabais spécifiques aux partenaires ou aux clients, les calculs des devis pouvaient être automatisés, tout en éliminant les erreurs typiques des calculs manuels. En conséquence, la société a pu améliorer considérablement la précision de ses processus de production de devis, conduisant par le fait même à une meilleure rentabilité.

Depuis sa mise en œuvre initiale, la société a pu répondre à 80% de ses besoins de production de devis avec la solution Salesforce CPQ. Elle continue d’utiliser quelques exceptions pour conserver une certaine flexibilité dans le processus de soumission afin de soutenir ses partenaires de distribution existants et les clients finaux. Cela étant dit, la société a l’intention de standardiser sur Salesforce CPQ, toutes ses ententes de partenariat à venir.

 

3) GESTION DES ABONNEMENTS (ET CONTRATS DE SERVICE)

Avant de fournir le soutien technique à un client, un représentant de la compagnie ou d’un partenaire de soutien tiers avait besoin de consulter le statut des relations de soutien dudit client. Étant donné que les processus de facturation et de cotation ont été auparavant gérés en dehors de Salesforce, les droits au soutien technique du client devaient être modifiés manuellement dans le Service Cloud. À un intervalle prédéterminé, l’admissibilité au soutien technique de la clientèle sera examinée, avec des durées de soutien prolongées ou résiliées, le cas échéant.

En plus d’ajouter de la complexité et du temps supplémentaire au processus de soutien technique, cette approche pouvait—en refusant inutilement le soutien à un client admissible—finir par impacter négativement l’expérience client. D’autre part, les facteurs d’usage du soutien technique, ainsi que les coûts d’exploitation de l’entreprise—et en fin de compte sa rentabilité—pouvaient être négativement impactés en offrant le soutien technique à un client qui n’en avait plus le droit.

Grâce à Salesforce CPQ, le client de Nubik est maintenant en mesure d’automatiser le processus de gestion des abonnements, y compris la possibilité de renouveler automatiquement ceux-ci. La comptabilisation des abonnements a été simplifiée et les données circulent automatiquement depuis Sales Cloud vers les systèmes comptables de l’entreprise. Salesforce CPQ lui permet également de consolider plusieurs contrats de soutien à la clientèle en un seul, avec la possibilité d’harmoniser les dates de renouvellement et de proratiser les frais de soutien.

Les activités de soutien à la clientèle ont ainsi été simplifiées. Tirant parti de la base de données sous-jacente, l’instance de Service Cloud est toujours à jour avec les derniers droits des clients. La société a ainsi été en mesure de réduire la quantité de temps en amont, nécessaire pour gérer les abonnements des clients, les renouvellements ou les amendements. Cela a permis de réduire du même coup le temps en aval, nécessaire pour valider les abonnements des clients, permettant au personnel de soutien de consacrer plus de temps aux clients.

 

4) PRODUIRE EFFICACEMENT DES DEVIS À L’INTERNATIONAL

La grande majorité des ventes de l’entreprise a lieu en dehors de son pays d’origine et elles sont facturées en dollars américains, bien que ses dépenses d’exploitation soient dans une autre devise. En conséquence, le bon fonctionnement de son réseau de distribution international est primordial au succès de l’entreprise.

Soutenir ce réseau exige que l’entreprise fournisse des prix spécifiques à un pays ou une région dans la devise locale. Cependant, en fixant le prix de ses produits en devise locale, la société s’expose au risque du taux change, c’est-à-dire des fluctuations monétaires à court terme. En conséquence, le département des finances de la société a mis en place une politique de taux de change trimestriel pour normaliser le taux de change pour une période déterminée. (La société effectue des opérations de couverture pour atténuer le risque de fluctuations importantes des taux de change.)

Indépendamment des mouvements du taux de change réels, la société offre une tarification en devise locale fixe auprès de ses partenaires et clients, ce qui simplifie grandement le processus de vente, ainsi que le calcul des commissions et le suivi des paiements. Bien que la société utilise actuellement des taux de change de référence fixes, Salesforce CPQ offre un soutien pour la conversion de devises en temps réel.

Salesforce CPQ soutient également la capacité de l’entreprise d’offrir une tarification différenciée et un programme d’escomptes spécifiques à chaque partenaire de distribution. Également, il simplifie grandement le suivi des incitatifs offerts à ceux-ci.

 

5) GÉNÉRATION AUTOMATIQUE DES DEVIS

Avant implanter Salesforce CPQ, les devis étaient construits à partir d’Excel. Une fois que les termes des soumissions ont été confirmés et les approbations internes acquises, le contenu de la feuille de calcul Excel sera copié vers un document Microsoft Word. Une fois dans Word, les éléments supplémentaires étaient ajoutés: des textes standards concernant l’opportunité d’affaires; la documentation pour chacun des produits et services visés par le devis; et les conditions et modalités contractuelles générales. Le document serait par la suite adapté davantage aux besoins du client, y compris en ajoutant une discussion sur les opérations de celui-ci.

Ce processus était manuel, donc sujet à l’erreur. Le représentant qui voulait bien faire son travail devait faire en sorte que chaque élément présenté dans le devis soit de la dernière génération, ce qui nécessitait du temps supplémentaire pour valider son contenu, et ainsi produire le devis. De plus, les textes constitutifs du devis, telle la documentation du produit, les droits de soutien, ou les modalités et conditions pouvaient être susceptibles de changer au fil du temps, mais les devis que la société produisaient pour ses clients pouvaient ne pas refléter ce changement. La compagnie pouvait facilement se trouver en train de se commettre par écrit, à livrer des fonctionnalités de produit ou des droits de soutien qui étaient hors de proportion avec les pratiques actuelles ou projetées.

Salesforce CPQ automatise tout ce processus, assurant que les descriptions de produits et des tables de tarification soient formatées correctement avant l’impression. Salesforce CPQ ajoute automatiquement la documentation appropriée pour chaque produit ou service de la société qui est référencé dans la cotation. Les plus récentes modalités et conditions contractuelles approuvées sont aussi incluses. Bien qu’implantés dans Salesforce CPQ comme des document distincts—simplifiant leur entretien au fil du temps par les parties prenantes concernées—ils sont consolidés ensemble lors de la génération du devis pour produire un document avec un aspect professionnel. En conséquence, la compagnie paraît toujours à son meilleur, renforçant sa perception positive dans l’esprit de ses clients.

CONCLUSION

Comme nous avons pu le constater, la production de devis est un des aspects les plus importants de la gestion d’une entreprise en pleine croissance. En mettant en œuvre une solution de production de devis automatique basée sur la plateforme infonuagique Salesforce CPQ, une organisation—particulièrement celle qui fait de nombreuses ventes à l’international—peut obtenir de nombreux avantages. Parmi ceux-ci on dénombre la simplification de la production des devis, y compris la collecte de tous les documents pertinents; des niveaux inégalés de précision dans les prix, les escomptes et les droits; un meilleur soutien aux partenaires de distribution et l’élimination possible des conflits de canaux; la libération des représentants afin de poursuivre des activités à valeur ajoutée, telles la prospection de nouvelles opportunités d’affaires; et des niveaux de rentabilité accrue.

Problèmes fréquents liés à la production de devis

La mise en œuvre d’une solution de production de devis automatique nécessite non seulement une solide compréhension de Salesforce CPQ, mais aussi une compréhension intime des capacités sous-jacentes de la plateforme Salesforce pour réduire au minimum le niveau de saisie manuelle des données et pour optimiser l’expérience client. Faisant partie des deux douzaines de partenaires Salesforce dans le monde entier avec l’expertise nécessaire pour déployer Salesforce CPQ, Nubik a le savoir-faire technique et la prouesse d’affaires nécessaires pour faire d’une telle vision, une réalité.

En liant la gestion des devis, la gestion de relation client, et la solution de gestion financière, telles que celles offertes par l’ensemble de la plateforme Salesforce, il est possible d’automatiser vos processus de configuration, tarification et devis, afin que votre équipe de ventes puisse conclure des affaires plus rapidement.

 



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