[Infographie] Faites de vos techniciens de service terrain des héros!

[Infographie] faites de vos techniciens de service terrain des héros

[Infographie] Faites de vos techniciens de service terrain des héros!

infographie Nubik et Salesforce Field Service Lightning pour les techniciens de service terrain

Notre client, un chef de file en matière de systèmes de gestion et d’automatisation sans fil de l’irrigation via le web, est une entreprise fondée en 2002 par deux hommes d’affaires fervents d’agriculture. Elle aide les cultivateurs dans toute l’Amérique du Nord à prendre des décisions éclairées pour mieux gérer l’irrigation de leurs cultures.

LE DÉFI

Les techniciens de service terrain travaillaient hors ligne, les bons de travail étaient assignés et le personnel de terrain réparti manuellement vers des sites situés dans d’immenses champs ne possédant pas d’adresse réelle ou dénués d’infrastructure.

Les techniciens étaient répartis à l’aide de feuilles de calcul Excel et une fois déployés, il était impossible de savoir comment avançait leur journée de travail ou s’ils avaient terminé leurs tâches. De plus, pour les entreprises qui travaillent principalement avec un système sur papier, il est difficile, voire impossible, de compiler des statistiques.

Les solutions classiques de service de terrain peuvent optimiser l’itinéraire des techniciens lorsque que les destinations ont une adresse municipale.

Cette équipe travaille littéralement au milieu d’immenses étendues cultivées de 60 acres et plus. Grâce à l’encadrement expert de Nubik, Field Service Lightning de Salesforce a relevé le défi avec succès et les techniciens ont optimisé considérablement le temps passé en déplacement, en remplaçant les adresses réelles par des coordonnées de géolocalisation GPS.

L’implémentation de la solution Field Service Lightning de Salesforce (FSL) fut un succès pour l’entreprise

L’ordonnancement et la gestion des itinéraires sont au coeur même du système FSL. Cette efficience accrue permet non seulement à l’entreprise d’améliorer sa réputation, mais elle peut aussi traiter un plus grand nombre de bons de travail par jour!

Voici une liste partielle des changements positifs observés dans l’entreprise dont il est question :

  • La durée des déplacements, les distances et la répartition des tâches sont optimisées.
  • En optimisant les itinéraires du personnel de terrain, on leur permet d’être plus productifs. Ils peuvent donc accomplir plus en faisant appel à moins de ressources.
  • La mise en œuvre de Field Service Lightning facilite le suivi des données réelles. Le logiciel permet aussi à la direction de mieux comprendre ce qui se passe sur le terrain, grâce à l’enregistrement du temps réellement passé comparativement au temps planifié.
  • Les gestionnaires ont maintenant une visibilité sur les compétences du personnel de terrain, leurs résultats et leur productivité.

LA SOLUTION

FSL permet de situer les actifs sur une carte routière en se servant des coordonnées de géolocalisation. La répartition est faite selon une combinaison de facteurs configurable qui tient compte de la disponibilité des techniciens, de leurs compétences, de l’expérience acquise, des outils et des pièces, qui sont assignés à l’endroit où ils pourront être le plus efficaces. FSL permet aussi de suivre le travail du personnel de terrain et de mettre à jour le dossier du client en temps réel. Des coordonnées de géolocalisation précises ont été utilisées pour optimiser les différentes routes, qui sont reliées aux actifs.

L’application mobile FSL est utilisée par les techniciens en déplacement pour entrer les changements d’état du bon de travail ainsi que pour la saisie des notes sur le terrain.

Parmi les caractéristiques de l’appli mobile, qui est compatible avec Android et Apple iOS, on retrouve :

  • L’affichage d’une carte routière et d’instructions de navigation vers le site du service de terrain (en s’appuyant sur Google Maps ou iOS Map);
  • L’affichage du nom et de la photo de la personne ressource; l’option de pouvoir téléphoner, envoyer un texto ou un courriel directement à la personne ressource à partir du bon de travail;
  • La possibilité de voir l’historique de service d’un actif; l’affichage d’une liste des interventions effectuées sur le même actif sur le site de l’appel de service;
  • L’affichage de fils de discussion pour collaborer avec des collègues à l’aide de Chatter;
  • L’accès aux renseignements inscrits sur le bon de travail, y compris une liste détaillée des étapes à suivre pour exécuter la tâche;
  • La production de rapports de service et la saisie de la signature du client directement sur un appareil mobile.

Le répartiteur FSL peut voir sur son écran de l’information en temps réel sur tous les techniciens en route, faire le suivi et avoir accès à des états actualisés, ce qui permet à toute l’entreprise d’être beaucoup plus productive. En effet, la direction peut maintenant savoir en tout temps où se trouve chaque technicien et le bon de travail qui lui a été assigné.

Il n’a jamais été aussi facile de quantifier le rendement individuel des employés et celui de l’entreprise.

Le personnel de terrain mobile a désormais à sa disposition les outils pour mettre à jour les bons de travail, répondre aux questions des clients, commander des pièces, modifier l’état des travaux, inscrire une charge d’inventaire et planifier ses trajets, partout et à partir de n’importe quel appareil.

Grâce à Field Service Lightning de Salesforce, fini l’époque des itinéraires en forme de « W » ou, pire encore, l’assignation des bons de travail en ordre alphabétique. Le moteur d’optimisation de FSL vous permet de maximiser le temps passé sur les tâches en minimisant la durée des déplacements. Il tient compte des différentes contraintes de votre entreprise, telles que la priorité des tâches ou même le regroupement d’appels de service répartis sur des sites éloignés.

Dans notre monde en perpétuel changement, nul besoin de répéter que l’expérience client est la clé de la réussite. Fort heureusement, celle-ci peut désormais compter sur FSL de Salesforce!

POURQUOI CHOISIR NUBIK

Avec sa capacité de faire appel à une équipe d’experts ayant une vaste expérience dans le déploiement des outils et le soutien des agents auprès d’organisations de toutes tailles, dont certaines comptent des techniciens par milliers, Nubik possède l’expérience requise pour mettre en œuvre Field Service Lightning dans les circonstances de service de terrain les plus exigeantes. En tirant profit de son expérience avec Service Cloud et de sa connaissance des meilleures pratiques de l’industrie, Nubik est bien placée pour transformer l’expérience de vos clients.

Par Hamza Ahmed-Fouatih

Field Service Lightning Démo



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