Les principaux points retenus après avoir assisté aux exposés sur Service Cloud et FSL à l’évènement Dreamforce

Dreamforce Principaux points sur Service Cloud et FSL

Les principaux points retenus après avoir assisté aux exposés sur Service Cloud et FSL à l’évènement Dreamforce

Bonjour à toutes et à tous!

Cette année, l’évènement Dreamforce avait beaucoup d’information à communiquer à son imposante communauté de professionnels Salesforce. J’ai eu la chance de pouvoir participer à cette expérience d’une semaine et j’aimerais partager avec vous quelques-unes de mes réflexions, et bien sûr, les principaux points retenus après avoir assisté aux exposés clés sur Service Cloud et FSL.

Voici donc ce qui a marqué mon esprit.

« Dream+Force, ce sont réellement deux mots amalgamés »

Dreamforce fut un évènement fort qui réunissait de grands esprits, la technologie infonuagique, une expérience client exceptionnelle et un leadership inspirant. Une partie de la ville a dû être bloquée pour créer cet espace de rêve, et tous les participants, peu importe leur rôle ou leur domaine d’expertise, pouvait y apprendre quelque chose.

La file sur le trottoir s’étirait sur plusieurs coins de rue et on pouvait y voir une multitude de sacs à dos Dreamforce, de cordons d’identification Dreamforce et de poupées Astro.

Malgré mon horaire hyper chargé pour assister aux séances d’information et aux discours principaux, j’ai tout de même réussi à y voir des démonstrations, à participer à des discussions interactives et à discuter avec des collègues dont les idées rejoignent les miennes. Même en faisant la file, les gens échangeaient! Il est évident que Salesforce suscite la passion et que tous ses adeptes sont emballés de partager leurs réussites, ainsi que les réalisations que Salesforce leur a permis d’accomplir dans leur carrière ou leur entreprise. Tous avaient hâte d’en apprendre plus sur les projets et l’avenir de la suite d’applications. J’ai été impressionnée de constater au cours des sessions que les clients partageaient ouvertement leurs apprentissages et leurs meilleures pratiques avec les autres participants afin de les aider à réussir la mise en œuvre de leur plateforme.

Après une longue journée de présentations, nous avions le choix de nous détendre dans un 5 à 7 pour parler de notre expérience avec des collègues, des clients et d’autres enthousiastes partageant les mêmes points de vue, ou encore de s’amuser aux réceptions offertes par Dreamforce.

Ce fut réellement une semaine de rêve!

Voici donc quelques-unes des notes prises au cours des principaux exposés sur Service Cloud et FSL auxquels j’ai participé.

Un service à la clientèle personnalisé grâce à Einstein

L’intelligence artificielle rejoint l’expérience client :

  • Transformer l’expérience client en expérience personnalisée grâce à la puissance de l’intelligence artificielle;
  • Accomplir ce que les clients attendent de vous grâce à l’intelligence artificielle;
  • Passer sans heurt du ticket du client aux agents d’assistance technique;
  • Mise en place de processus simples améliorant l’exactitude de l’acheminement des données, lesquels peuvent être élaborés en un seul jour pour que vous puissiez constater immédiatement les résultats et rehausser l’expérience client.

À l’aide des inforobots Einstein (des inforobots prêts à être utilisés sont fournis) :

  • Soutien en libre-service, établissement d’un diagnostic préliminaire (qui nécessite toutefois plus d’encadrement), clavardage en direct avec le robot préalablement configuré;
  • Traitement du langage naturel : selon ce que saisi le client, identification et utilisation des données du CRM pour fixer un rendez-vous;
  • Identification des meilleures actions suivantes par le robot pour la mise en valeur des compétences.

 

Apprentissage automatique fondé sur les cas antérieurs :

  • Présenter l’article pertinent. Einstein suggérant des articles avec plus d’exactitude et de pertinence;
  • Proposer la bonne action au bon moment, comme le diagramme d’identification des problèmes;
  • Utiliser le champ de prédiction antérieure et acheminer automatiquement le cas selon les champs du cas.

Justifier le retour sur investissement de la solution de service sur le terrain

  • Gérer les compétences, parce-que tous ne sont pas en mesure d’effectuer les mêmes tâches;
  • Grâce aux consoles de service, les répartiteurs peuvent voir la disponibilité et les compétences requises pour le travail et trouver le meilleur candidat pour la tâche;

  • Les techniciens peuvent accomplir beaucoup plus de travail avec FSL. Réussir à compléter plus de tâches avec les mêmes ressources;
  • Les techniciens peuvent transmettre un rapport sur leurs tâches en un seul clic, même lorsqu’ils ne sont pas connectés à l’internet. On a accès à une image complète du client et de l’actif, aux réponses aux appels de premier niveau, du répartiteur, du technicien;
  • L’ingénieur a accès à l’historique, ce qui l’aide à faire son travail et améliore l’expérience du client grâce à une image globale;
  • Diminution du délai entre la vente et l’installation ou l’entretien;
  • Une seule plateforme facile à adopter, à installer et à mettre en œuvre. Plus c’est facile à adopter, meilleur est le retour sur investissement;
  • Le suivi des stocks à bord des camions est désormais disponible. Les techniciens savent immédiatement ce dont ils auront besoin pour leurs tâches de la journée;
  • Vente sur place. Possibilité de prévoir les stocks requis pour le travail et de faire des prévisions d’inventaire. Possibilité de commander une pièce le cas échéant;
  • Accès à une fonctionnalité riche sans devoir se lancer dans un imposant projet de personnalisation;
  • Possibilité d’utilisation pour le travail avec des sous-traitants ou avec une communauté de partenaires, avec une application mobile.

Si vous aimeriez en savoir plus ou si vous avez des questions suite à la lecture de cet article, n’hésitez pas à lever la main. Il me fera plaisir de vous répondre.

Par Jennifer Uy, Chef d’équipe, Service Cloud et FSL



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