Quatre questions incontournables pour tout projet de service terrain

Quatre questions incontournables pour tout projet de service terrain

Quatre questions incontournables pour tout projet de service terrain

Des questions exploratoires pour élaborer votre dossier de décision pour les services de terrain

Par définition, les services de terrain impliquent le déploiement d’un employé sur un site éloigné en vue de fournir un service. Ce site distant peut être un lieu d’affaires, le domicile d’un consommateur ou un endroit éloigné appartenant à l’organisation elle-même. Pour illustrer ce dernier cas, pensez à un fournisseur de télécommunications qui doit mettre à jour l’équipement dans un bureau satellite.

Les activités de service de terrain vont du déploiement et de la configuration initiale d’équipement sur un site éloigné à son entretien régulier (planifié) ou à sa réparation (ponctuelle). Ces activités peuvent être effectuées sur des biens appartenant au client, donc situés dans ses bureaux, ou sur des biens appartenant à l’organisation même, par exemple, une usine, du matériel, etc.

Les services de terrain vont au-delà du simple fait d’envoyer du personnel chez un client. Ils comportent en effet de multiples facettes. Le service de terrain implique de nombreux départements (par exemple, l’approvisionnement du client, le soutien à la clientèle et la logistique), processus d’affaires (par exemple, la répartition, l’expédition, le soutien technique, la facturation) et artéfacts d’information ou de documentation (par exemple, les bons de travail, les instructions de configuration et d’installation, les manuels de produit, les notices de service, les factures et l’historique du client). Bon nombre des processus d’affaires et des documents requis pour le soutien à la clientèle externe ou aux consommateurs s’appliquent également à l’interne.

Si vous êtes en train d’évaluer comment une solution d’automatisation des services de terrain pourrait aider votre entreprise à croître, à devenir plus rentable, ou les deux… nous vous suggérons de poser ces quatre questions.

  1. La complexité

Quel est le degré de complexité de la tâche de répartition? Faites-vous face à une situation où vous devez tenir compte de nombreux critères de répartition? Ce travail pourrait devoir faire appel à des compétences uniques possédées seulement par certains de vos techniciens disponibles. La distance entre la ressource disponible et le lieu du travail à répartir et/ou l’itinéraire pour accéder au site en question pourrait ajouter un autre niveau de complexité au processus de décision du répartiteur. De plus, le client pourrait aussi vous imposer des contraintes d’horaire, par exemple, en ne pouvant vous donner accès au site que pendant des plages de temps limitées durant le jour (ou la nuit, comme en dehors des heures ouvrables dans le cas d’un commerce).

L’urgence du service à livrer est toujours sujette à l’interprétation, mais plus vous pourrez répondre rapidement à la demande et régler le problème, mieux ce sera pour vous… dans tous les cas!

Il est donc crucial d’en apprendre plus au sujet de la complexité de la répartition des tâches.

  1. Les interdépendances

Quelle est la fréquence des modifications apportées à l’horaire quotidien lorsqu’un travail est terminé, ou à la suite d’urgences non planifiées qui doivent être traitées en priorité? Demandez à vos gestionnaires s’ils doivent régulièrement revoir leurs décisions au cours de la journée ou si l’horaire a de bonnes chances d’être suivi tel que prévu. Par exemple, si les techniciens font des installations ou des réparations, il est fort possible que des travaux urgents surgissant en cours de route obligent le répartiteur à déplacer des tâches entre les techniciens ou à les remettre à un autre jour.

Ces interdépendances dans le processus de répartition ne sont pas inhabituelles. C’est pourquoi vous devez absolument poser la question!

  1. La rétroaction

À quel point est-il essentiel de pouvoir recevoir la rétroaction des employés de terrain concernant le délai de réponse et quel est le niveau de détail qui doit être communiqué?

Autrement dit, nous voulons connaître l’importance de recevoir la rétroaction du technicien tout au long de la journée, ou de pouvoir communiquer avec lui ou elle. Par exemple, si le technicien effectue un seul travail par jour, il y a de fortes chances que nous n’ayons pas besoin de rétroaction. Par contre, si chaque technicien se voit attribuer six ou sept tâches et qu’il ou elle en termine une avant le délai prévu, ce qui libère son horaire, nous aimerions en être informés. Nous voulons aussi savoir à quel point les changements à la charge de travail sont susceptibles d’affecter son environnement quotidien.

Le technicien pourrait aussi avoir besoin d’obtenir une rétroaction du bureau chef, par exemple lorsqu’il est nécessaire de tester un logiciel à distance pour s’assurer que tout fonctionne correctement, ce qui évitera au technicien de devoir retourner chez le client. Un dernier exemple de rétroaction pourrait être le besoin de commander des pièces en temps réel pendant la réparation sur place, afin de réduire le temps d’inactivité du matériel défaillant.

Comme vous pouvez le constater, les besoins de rétroaction dans les deux sens font partie des questions essentielles qui doivent être abordées.

  1. La vente incitative

Les occasions de vente incitative remarquées par le technicien ont-elles une grande valeur pour votre entreprise?

Lorsque le technicien remarque chez le client une occasion de conclure une vente incitative, par exemple, en identifiant un travail additionnel à offrir (d’autres pièces ou machines qui doivent être réparées), ou si la tâche requiert l’utilisation de pièces en stock facturables ou de composants qui doivent être commandés, l’étendue de la solution d’automatisation des services de terrain en sera d’autant plus large.

Pour ces raisons, il est crucial de poser des questions sur l’importance et la dynamique des ventes incitatives!

En résumé, pour toute évaluation de projet d’automatisation des services de terrain, Nubik utilise une pratique d’excellence pour mieux cerner l’étendue de la solution, en proposant un questionnaire exploratoire permettant d’évaluer le degré de complexité du projet.

Par exemple, les connaissances techniques requises par un client dont l’entreprise consiste à laver des carreaux de fenêtre seront beaucoup plus simples que si ce client déploie son personnel dans des environnements à risque ou de haute sécurité. Seuls quelques techniciens pourraient être certifiés pour travailler dans ces conditions et le gestionnaire doit tenir compte de ces compétences uniques au moment d’attribuer les travaux. Si de plus le bon de travail précise que le technicien doit être certifié pour réparer ou installer un modèle d’équipement en particulier, le processus de décision du répartiteur devient encore plus complexe et il ou elle doit avoir en main tous ces renseignements pour pouvoir prendre une décision.

Par Bruno Gagnon, Directeur Solutions Clients