Les services de terrain réimaginés pour un monde branché

Field service lightning blogue de Nubik.ca

Les services de terrain réimaginés pour un monde branché

LES SERVICES DE TERRAIN SONT CRITIQUES

Les activités de services de terrain sont un aspect à la fois complexe et critique des opérations courantes pour les organisations ayant des solutions déployées chez des clients ou des actifs à distance. Des exemples de celles-ci sont des fabricants de biens capitaux, des revendeurs à valeur ajoutée et des distributeurs, ainsi que des fournisseurs de services offrant des équipements combinés avec des services par abonnement, tels des fournisseurs d’équipements de bureaux en location, ainsi que des fournisseurs de services de téléphonie, télévision par câble, ou alarme résidentielle.

Les activités de services de terrain comprennent le déploiement initial ou la configuration des actifs dans un site distant jusqu’à leur entretien courant (planifié) ou des réparations (ad hoc). Ces activités peuvent être effectuées sur des actifs qui appartiennent au client—situés sur ses lieux—ou sur des actifs (p. ex., matériel, équipement, logiciel, etc.) qui appartiennent à l’organisation. Avec toutes ces pièces mobiles, l’optimisation du flux d’information, des services, et des inventaires, est impérative afin de gérer les attentes des clients et de minimiser le temps d’arrêt—que ce soit l’utilisation des agents de terrain ou le besoin des clients d’être opérationnels.

LES DÉFIS D’OFFRIR UNE EXPÉRIENCE CLIENT UNIFIÉE

Alors que les clients sont exposés à des offres de service et soutien unifiés ailleurs, des attentes du « suffisamment bon », sans mentionner de « classe mondiale », ont évolué vers le haut. Alors qu’un groupe diversifié de fournisseurs de service ont haussé la barre en matière des services de terrain—mettant en place des outils qui permettent aux clients de suivre le progrès des installations ou des réparations—les attentes ont changés aussi.

De plus en plus, les clients d’affaires s’attendent au même niveau de visibilité sur les processus d’approvisionnement ou réparation auquel ils ont eu droit en leur qualité de consommateurs. Alors que les attentes des clients ont évolué, les défis associés avec la prestation efficace des services de terrain sont restés sensiblement inchangés—le saisi manuel des données et des communications ad hoc sont souvent utilisés pour harmoniser le tout—et il y a de multiples occasions pour des malentendus ou pour des items laissés pour compte.

LA PLATEFORME FIELD SERVICE LIGHTNING DE SALESFORCE

Saisissant l’occasion qui se présente à l’intersection des attentes des clients et les capacités du service sur le terrain des organisations, Salesforce a décidé de lancer Field Service Lightning. Tirant profit des données existantes dans Service Cloud, Field Service Lightning promet d’améliorer la productivité et l’efficacité du personnel de terrain tout en offrant aux clients une expérience unifiée, allant du premier contact à la résolution ultime du problème. Field Service Lightning promet de relier les divers processus, acteurs, et artéfacts créés par les activités de services de terrain dans un flux de travail automatisé, où une vision en temps réel de l’état du bon de travail est un produit naturel et non un livrable à part.

Parmi les fonctions de Field Service Lightning, on retrouve :

  • Gestion des bons de travail
    • Créer, assigner, et compléter des bons de travail à partir de la console Service Cloud
  • Planification intelligente
    • Assignation automatisée des techniciens
    • Assigner les bons de travail et planifier l’utilisation des techniciens selon les habilités, l’expérience, l’emplacement ou la disponibilité
  • Console de répartition
    • Gérer et surveiller les techniciens à distance
    • Afficher les alertes et agir en conséquence
  • Application mobile
    • Recevoir et mettre à jour les bons de travail à distance
    • Consulter les inventaires et inscrire les charges à distance
    • Consulter la documentation des produits à distance
  • Gestion des actifs
    • Suivre les données sur les actifs chez les clients (c.-à-d. les produits)

Field Service Lightning fournit au personnel du service sur le terrain, l’intelligence et la meilleure compréhension des clients—il tire profit de la plateforme d’intelligence artificielle Einstein de Salesforce—dont ils ont besoin pour respecter leurs engagements de service et les connaissances nécessaires pour des ventes incitatives ou croisées des autres produits et services. Avec des applications pour le bureau et les appareils mobiles, Field Service Lightning permet à chaque partie prenante de surveiller et de rapporter sur les activités de terrain en temps réel, offrant des idées nouvelles qui peuvent gérer les attentes clients à court terme et mener aux améliorations des services à plus long terme.

NUBIK ET LA PLATEFORME FIELD SERVICE LIGHTNING

Déjà reconnu pour ses implantations de Sales Cloud et Service Cloud dans sa qualité de partenaire Salesforce, Nubik offre dorénavant l’implantation de Field Service Lightning aux clients aux horizons industriels variés. L’équipe de Nubik est expérimentée dans le déploiement des outils et des agents de soutien auprès des organisations de toute taille—certaines comptant des milliers d’agents sur le terrain—et ce, dans des scénarios de service des plus exigeants.

Tirant profit de son expérience avec Service Cloud, ainsi que les données sur les clients, les produits, et le service, l’équipe de spécialistes des services de terrain de Nubik travaillera de pair avec le client afin de comprendre ses capacités de services de terrain, ses défis uniques, ainsi que ses différents droits au soutien offerts aux clients. Nubik fera des recommandations concernant les meilleurs pratiques dans l’excellence du service à la clientèle, ainsi que les configurations de Field Service Lightning et Service Cloud nécessaires pour les soutenir. Nubik travaillera avec le client afin de transformer l’expérience client, de l’appel initial de soutien jusqu’à l’issue favorable.

NUBIK SOUTIENT LE DÉPLOIEMENT DE FIELD SERVICE LIGHTNING

Un des clients de Nubik est une société multinationale qui offre des solutions de gestion et d’automatisation de l’irrigation auprès des horticulteurs travaillant avec des cultures nécessitant l’emploi de grandes quantités d’eau, telles les amandes, les pistaches, le coton et autres. Ces solutions permettent aux horticulteurs d’améliorer la santé de leurs plantes, d’augmenter le rendement de celles-ci, et de réduire les dépenses liées à l’irrigation et l’engrais.

La solution du client de Nubik combine des sondes sans fil situées à travers la ferme avec une plateforme infonuagique sécurisée qui regroupe les données provenant des sondes afin de présenter un portrait en temps réel de la tension du sol—et ultimement la performance des cultures—sur l’ensemble de la ferme. La société regroupe des données provenant de toutes les fermes sous sa surveillance, elle analyse la situation selon des systèmes experts basés sur la recherche, et elle identifie par la suite les zones de chaque ferme qui auront besoin d’irrigation supplémentaire. Le système offre un portail accessible par appareils mobiles avec un tableau de bord et des capacités de gestion de rapport, permettant aux horticulteurs de surveiller et d’agir de partout sur leurs fermes.

En effet, la société offre la gestion de l’irrigation en tant que « service ». Sa capacité de livrer cette solution en tant que service—et de rencontrer ses niveaux de service contractuels—est fondé sur sa capacité de surveiller des milliers de sondes à distance en temps réel et d’agir de façon prompte quand les sondes ne répondent pas à l’appel. Les bons de travail sont répartis par un répartiteur employé de la société qui travaille avec des tiers en sous-traitance—chacun est un technicien indépendant avec un territoire attitré—qui eux effectuent le travail d’inspection et de réparation.

En raison de l’étendue de la plupart des fermes, le voyagement représente une partie importante des activités de terrain—souvent sur des routes de campagne—laissant relativement peu de temps pour localiser, inspecter, et réparer (ou remplacer) des équipements qui ne répondent plus.

Alors que cette société était déjà un client Service Cloud de Salesforce, elle avait géré l’essentiel de ses activités de terrain hors ligne ou via des applications distinctes. En fait, une grande partie de l’activité a eu lieu par appels téléphoniques ou textos. En début de journée, les techniciens recevaient une liste des sites à visiter, puis ils partaient. Le statut des bons de travail sera mis à jour sporadiquement pendant la journée, ou d’un seul coup à la fin de la journée. Une liste des pièces utilisées, ainsi que l’inventaire en main, sera transmise par télécopieur à partir des notes manuscrites.

Lors d’une discussion concernant des moyens d’améliorer l’efficacité des activités de services de terrain du client, Nubik a proposé la plateforme Field Service Lightning, qui pourrait tirer profit des données et des règles d’affaires embarquées dans Service Cloud afin de constituer un point de départ pour transformer l’expérience du service de terrain.

Nubik a collaboré avec le client afin d’identifier la portée du projet, ses objectifs, ainsi que le calendrier des ressources clés chez le client et ses fournisseurs tiers, et, finalement, les risques associés avec le projet. Tirant profit des entrevues avec différentes parties prenantes du processus des services de terrain, ainsi que des sondages et questionnaires, Nubik a œuvré pour mieux comprendre les processus uniques des services de terrain de son client. Équipée de ces informations, Nubik était en mesure de lancer une implantation sûre et efficace de Field Service Lightning. En raison des relations avec de multiples contracteurs tiers, une décision était prise pour déployer la solution progressivement.

TRANSFORMER LES SERVICES DE TERRAIN

En déterminant la portée du travail et ses objectifs avec Nubik, la société a identifié trois aspects de ses opérations de service sur le terrain qu’elle souhaitait améliorer grâce à l’implantation de la plateforme Field Service Lightning : la visibilité en temps réel sur les activités sur le terrain, la productivité du personnel de service sur le terrain, et sa propre capacité de rester agile face à des attentes client en évolution.

LA VISIBILITÉ

Les différents systèmes non connexes et les processus manuels qui précédaient son déploiement de Field Service Lightning ont fait en sorte que le client de Nubik avait une visibilité en temps réel très limitée de ses activités sur le terrain. Une fois le technicien reparti sur un bon de travail donné, le client de Nubik opérait dans l’ombre, se fiant sur des communications ad hoc avec le technicien, ou avec son propre client, afin de surveiller le progrès de l’effort de service sur le terrain. Bien qu’il fût en mesure de suivre le voyagement des techniciens par GPS à partir d’une autre application, il était incapable de suivre le progrès ou de tirer des conclusions sur quoi que ce soit une fois que le technicien rendu sur place. L’effort de service sur le terrain était effectivement une boîte noire.

En implantant la solution Field Service Lightning et en équipant ses techniciens avec l’application mobile Field Service Lightning faite sur mesure pour les besoins des techniciens mobiles, le client de Nubik est dorénavant capable de gérer et de surveiller électroniquement tout aspect de l’effort de service sur le terrain. À partir des fonctions de clavardage, ou « chat », de l’application mobile, le répartiteur ou autre personnel peut interagir avec le technicien instantanément, éliminant ainsi les appels qui tombent aux mauvais moments, tout en offrant la possibilité de confirmer la réception d’un message. L’application mobile offre aussi le support pour la saisie par photo en haute résolution, permettant aux techniciens de confirmer un travail accompli, ou de demander une aide à distance avec des questions spécifiques concernant des sondes ou autres équipements à configurer. Les bons de travail peuvent être répartis, confirmés, et marqués comme complétés électroniquement. Les clients et le personnel de soutien peuvent recevoir des rapports de service automatiquement, quelques secondes seulement après l’enregistrement du changement de statut d’un bon de travail.

Tirant profit des fonctions de GPS intégrées dans les téléphones intelligents, l’application Mobile Field Service Lightning permet au client de Nubik de suivre les techniciens à distance, remplaçant au passage le besoin d’une application non intégrée pour la localisation des véhicules. De plus, l’application mobile Field Service Lightning offre aux techniciens des services de navigation, leur permettant—les encourageant même—à rester branchés sur la solution Field Service Lightning à tout moment.

LA PRODUCTIVITÉ SUR LE TERRAIN

La manière décousue du processus de service sur le terrain—les bons de travail sont répartis via téléphone, alors que les bons complétés et les inventaires sont envoyés par télécopieur—et l’utilisation de multiples systèmes informatiques non connexes a fait en sorte qu’il était nécessaire de réconcilier les données de façon manuelle. Du fait, les informations qui auraient pu offrir des idées nouvelles sur les comportements au travail ou la productivité, n’étaient pas saisies de façon méthodique. Il n’y avait donc pas de moyen efficace pour mesurer la productivité d’un technicien donné ou de déterminer si davantage de formation était nécessaire. Il y avait aussi une capacité limitée à comprendre des tendances ou à tirer des enseignements qui permettraient d’améliorer l’offre de service ou l’expérience sur le terrain. Ceci a eu pour effet de complexifier et de compromettre les efforts pour mieux gérer le personnel à distance, que ce soit en améliorant leur traitement, en assignant davantage de techniciens auprès d’un client, ou en recrutant de nouveaux techniciens auxquels on pourrait faire appel à l’avenir.

En passant à la plateforme Field Service Lightning, le client a maintenant accès à des données horodatées concernant tous les aspects de chaque intervention sur le terrain, ainsi que la capacité de regrouper des données de différentes activités afin d’identifier des tendances et des opportunités pour améliorer le service. Les délais de répartition et de traitement pour chaque bon de travail sont enregistrés automatiquement, permettant au client de mesurer l’efficacité de chaque technicien. Ceci a eu pour effet de permettre au client de mieux cerner les besoins de formation, ainsi que les occasions pour reconnaître les techniciens les plus efficaces en leur offrant davantage de travail.

L’application mobile de Field Service Lightning augmente la productivité de chaque technicien. En plus d’offrir un calendrier complet et à jour des rendez-vous, l’application mobile permet au technicien d’accéder à la documentation du produit, ainsi que des notes de service récentes. Le technicien peut aussi consulter les détails de chaque relation client, ainsi que les dossiers de service, de la paume de sa main. Bien que le client de Nubik ne gère pas encore ses inventaires sur le terrain à partir de Field Service Lightning, celle-ci offre cette fonctionnalité de base. Éventuellement, l’application mobile permettra aux techniciens d’accéder en temps réel à la liste des pièces disponibles, des délais pour les recevoir, etc., et toute autre information nécessaire pour répondre aux attentes des clients.

L’AGILITÉ

Une visibilité en temps réel sur les techniciens lors des déplacements vers les sondes—et entre les sondes—est critique pour gérer et répondre aux attentes des clients, tout en optimisant les assignations des techniciens. Comme nous l’avons vu plus tôt, l’implantation de Field Service Lightning a transformé la visibilité du client du jour au lendemain.

Avant de déployer Field Service Lightning, la capacité du client de répondre aux besoins changeants des services de terrain des clients était contingente d’un seul membre de l’équipe – le répartiteur – qui gérait et suivait chaque détail dans sa tête : les techniciens, les compétences, leurs territoires désignés, leur expérience auprès des clients, etc. Alors que le répartiteur était particulièrement efficace dans son boulot, il était en quelque sorte un boulet, compliquant ainsi la capacité du client d’augmenter son volume d’affaires, sans parler des difficultés inhérentes à gérer les attentes des clients. Le répartiteur était à la merci des communications inopportunes avec les gens sur le terrain en raison du manque d’intégration entre les différents technologies et systèmes.

Avec des mises à jour sur une base ad hoc au mieux—ou seulement à la fin de journée dans le pire des cas—il y avait un écart important dans la capacité du client de comprendre les niveaux d’utilisation et d’efficacité des techniciens déployés. Cette incapacité de déterminer si un technicien donné avait pris de l’avance ou du retard, s’il pouvait accepter une nouvelle assignation pendant la journée, ou s’il avait besoin d’être secondé par un autre technicien, avait pour effet de compliquer l’allocation des ressources et elle a mené le client à prendre des décisions de manière sous-optimale.

En codifiant et en implantant dans un logiciel les connaissances du répartiteur du dynamique des services de terrain—les données concernant les techniciens, leurs compétences, et territoires désignés—et en offrant des communications en temps réel avec les techniciens via l’application mobile, Nubik et la plateforme Field Service Lightning ont pu relever de façon significative l’agilité en affaires du client.

CONCLUSION

Comme nous avons eu l’occasion de le constater, les activités de services de terrain revêtent un aspect critique pour les opérations courantes des organisations ayant des actifs déployés chez des clients ou à distance. La capacité d’offrir une expérience client unifiée, tout en atteignant les objectifs d’installation ou de réparation de façon prompte, est primordiale. Celle-ci est contingente, jusqu’à une certaine mesure, de la possibilité d’automatiser les différents processus, acteurs, et artéfacts générés par les activités de services de terrain. La gestion et la rencontre des attentes des parties prenantes sont seulement possibles grâce à une vue d’ensemble immédiate du statut du bon de travail qui est le produit naturel des processus de services de terrain, et non un livrable à part.

Avec sa capacité de faire appel à une équipe ayant une vaste expérience dans le déploiement des outils et le soutien des agents auprès des organisations comptant des techniciens par centaines ou milliers, et en tirant profit de la puissance de Field Service Lightning pour lier le tout dans un flux de travail automatisé, Nubik est bien placé pour transformer l’expérience client.



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