Tendances 2019 pour les services de terrain – Votre entreprise perd du terrain?

VOTRE ENTREPRISE PERD DU TERRAIN?

Tendances 2019 pour les services de terrain – Votre entreprise perd du terrain?

Par Stéphane Poirier, Directeur marketing chez Nubik

En tant que chef d’une entreprise de services sur le terrain, votre objectif principal est de fournir aux clients des réparations rapides et efficaces, mais il y a beaucoup de choses à accomplir en coulisses pour que cela se produise. Les horaires doivent être établis, les contrats doivent être élaborés, les techniciens doivent être formés et dépêchés en fonction de leur niveau de compétence, et ainsi de suite.

Les clients sont plus exigeants, les concurrents plus présents, les cas de maintenance plus complexes … bref, les défis sont votre lot quotidien.

Laissez-nous vous parler de quelques tendances lourdes de votre domaine. Nous sommes convaincus qu’au moins l’une d’entre elles vous apportera des pistes de solutions fort utiles.

L’automatisation est votre alliée

L’automatisation des services sur le terrain a fait ses preuves depuis longtemps pour générer des revenus, réduire les coûts, augmenter les niveaux de productivité, assurer la qualité, la précision et la cohérence, et plus encore, ce qui en fait une condition essentielle de rentabilité du secteur des services sur le terrain.

Si vous n’êtes pas déjà entré dans la danse, sachez que votre logiciel de gestion d’automatisation des services de terrain automatisera les tâches fastidieuses et complexes, telles que la planification, la gestion des expéditions, la gestion des contrats SLA et de la garantie, la gestion des stocks, et plus encore.

L’automatisation de vos systèmes et processus est certes un « must », mais elle ne vous permettra pas de relever tous les défis. Avant que l’assignation d’un technicien ne soit faite, un problème doit être identifié, sa solution documentée, les pièces requises approvisionnées et les instructions sur la façon de résoudre le problème doivent être acheminées au technicien, idéalement avant son intervention.

Une nouvelle classe de solutions qui s’appuie sur l’enregistrement de cas pour créer un système d’intelligence, permet cette proactivité dans vos activités de maintenance.

Il vous faudra aussi avoir accès à une main-d’œuvre mieux adaptée à la complexité sans cesse croissante du métier.

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Transformation de la main-d’œuvre

De nouveaux techniciens, dits « liquides » apparaissent sur le marché, dotés d’un ensemble de compétences leur permettant d’être ultra flexibles, d’être en mesure de s’adapter aux changements dans leur environnement et de résoudre des cas variés et multiples. Il ne suffit plus d’être bon à une seule chose. Les techniciens ont besoin d’être bons à beaucoup de choses afin qu’ils puissent être assignés à un calendrier comportant une variété d’appels de service différents. C’est pourquoi on parle de main-d’œuvre liquide, puisque le déploiement des compétences est, de manière imagée, parfaitement fluide.

Ces dernières années, les entreprises de services sur le terrain ont également mis l’accent sur la formation des compétences souples pour améliorer le service à la clientèle. Les techniciens de terrain devraient non seulement posséder les connaissances techniques nécessaires pour diagnostiquer et réparer rapidement, mais aussi pour gérer les attentes des clients et même repérer les opportunités de nouvelles sources de revenu sur place.

Crowdsourcing et sous-traitants à la rescousse

Allant de pair avec une main-d’œuvre « liquide », le changement vers une main-d’œuvre participative s’opère déjà. Un nombre grandissant d’organisations de services sur le terrain ont recours aux sous-traitants et tierces parties pour compléter leurs travaux. C’est également un moyen rentable d’obtenir les compétences dont vous avez besoin dans votre bureau, sans embaucher des employés à temps plein.

Avec une capacité augmentée, les organisations de services sur le terrain peuvent se développer dans de nouveaux territoires sans mettre en place de nouveaux bureaux et entrepôts, offrir des services supplémentaires qu’ils n’ont pas offerts auparavant, et trouver des travailleurs de qualité lorsque les ordres de travail s’accumulent plus rapidement que les techniciens peuvent les compléter.

La pérennité grâce aux technologies

La maintenance préventive est dépassée. C’est un fait. Ceux qui opèrent encore de cette manière jouent présentement avec leur survie puisque les entreprises qui réussissent, misent désormais sur la maintenance prédictive, pilotée par l’IoT (Internet of Things), pour repousser les limites de l’amélioration de la qualité de leur travail de maintenance.

De fait, l’IoT permet de surveiller de manière proactive l’intégrité de l’équipement sur le terrain.

De plus en plus d’appareils intelligents sont connectés à un concentrateur central, permettant une liaison bidirectionnelle qui optimise la maintenance en permanence. Les techniciens peuvent configurer des alertes qui seront envoyées à une console de l’opérateur en cas de changement de comportement de l’équipement, et exécuter des mesures prédéterminées pour atténuer les dommages potentiels. Ils peuvent également savoir à l’avance si un équipement est brisé et de reconnaître rapidement quelle pièce doit être remplacée.

Fini le temps où il fallait se fier à l’expertise du technicien et surtout à son jugement qui ressemblait davantage à l’usage d’une boule de cristal pour repérer les dysfonctionnements potentiels.

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Certaines entreprises utilisent même des applications innovantes pour simuler le comportement des appareils afin que les techniciens puissent tester les correctifs potentiels dans un environnement sécurisé avant de les implémenter réellement. C’est ici qu’entrent en jeu les technologies de la réalité virtuelle (VR), de la réalité augmentée (AR) et de la mobilité pour aider les techniciens sur le terrain.

Ces technologies, lorsqu’elles sont mariées avec les capacités de l’IoT, donnent des informations en temps réel sur les équipements, guidant les techniciens à travers le processus – étape par étape – de la réparation. Un technicien peut même accéder à distance à des informations sur l’appareil à réparer, y compris l’historique des réparations et les diagnostics, sans avoir à le démonter.

Faites le calcul, l’accès à distance apporte aussi son lot d’économies en temps et en argent.

Ces technologies sont également utiles dans les situations où un technicien a été déployé, mais se heurte à des problèmes, ou nécessite un deuxième avis, plutôt que d’envoyer une deuxième équipe, votre entreprise peut utiliser des lunettes de réalité augmentée pour connecter le premier technicien à une équipe à la centrale.

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En fournissant des données en temps réel aux techniciens, vous leur permettez d’accéder aux informations essentielles du client ou peut-être aussi à des cas similaires de n’importe où dans le monde. Vous pouvez également leur fournir des conseils à distance pour de meilleurs taux de correction la première fois, ou pour établir une ligne directe de communication entre le technicien et le client afin de les aider à travailler les problèmes à distance. Cela peut être la première étape dans le processus offrant un meilleur taux de résolution des problèmes.

Au final, les clients s’attendent à un nombre minimal de bris et un temps record de résolution de problèmes. Se passer de la mobilité, des technologies VR et AR et de l’IoT nous apparait suicidaire dans le marché des services de terrain d’aujourd’hui !

Utilisez les données à votre avantage

Le passage de l’industrie des services sur le terrain à la maintenance prédictive souligne l’importance de l’analyse des données et sa capacité à fournir aux entreprises des informations exploitables sur la façon dont elles peuvent améliorer la performance et la productivité des employés, identifier les dysfonctionnements des appareils avant qu’ils ne surviennent, et le plus important, améliorer la satisfaction du client.

Pour faire bon usage des données recueillies, vous aurez besoin d’un système de gestion des services de terrain qui traite les informations et les utilise pour fournir des recommandations axées sur les données. Lorsqu’en plus, ces processus décisionnels sont optimisés par l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique du système, vous obtenez une clairvoyance qui s’avère extrêmement rentable.

Donnez-vous les moyens (outils, systèmes, technologies et processus) pour prendre des décisions éclairées et optimiser les aspects clés de votre organisation de service sur le terrain.

Ne négligez pas non plus l’un des plus importants aspects de votre entreprise : vos gens. La main-d’œuvre évolue autant que les compétences qui vont de pair avec l’évolution des technologies, et les meilleurs techniciens sont parfois à l’extérieur de votre organisation, chez des partenaires sous-traitants.

Ne tardez pas trop à vous adapter aux nouvelles conditions de succès. Autrement, c’est la santé de votre entreprise qui en souffrira … plus tôt que tard.

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