1 août 2022 – Nubik devient une entreprise de Deloitte. Lire le communiqué de presse.
Dans le monde des affaires, l’établissement d’un devis est le processus qui permet de passer des promesses à la mise par écrit des engagements du client : c’est ce qui donne le coup d’envoi du processus de facturation. La manière dont les entreprises produisent des devis a toujours été fonction de leur taille et de leur maturité. Pour de nombreuses entreprises, le devis est un processus manuel, sujet aux erreurs en raison de la complexité de la gamme de produits, du catalogue de prix et des processus commerciaux propres à chaque organisation. Dans les grandes entreprises, la création du devis peut même être confiée à des employés spécialisés, ce qui permet à l’équipe de vente de continuer à rechercher de nouvelles occasions d’affaires.
Une étude réalisée en 2017 par Pace Productivity estime que le représentant commercial moyen passe 12 % de sa journée à préparer des devis ou des offres de services. Ce chiffre peut facilement être beaucoup plus élevé pour les ventes de solutions complexes ou les ventes internationales impliquant des partenaires de distribution. Ce temps ne devrait-il pas être mieux utilisé à faire de la prospection ?
Les entreprises sont souvent confrontées à de nombreux défis susceptibles de ralentir ou d’entraver le cycle du devis à l’encaissement :
Pour les entreprises qui exercent leurs activités à l’échelle internationale, les préoccupations supplémentaires peuvent inclure :
Les outils de devis automatisés tels que Salesforce Revenue Cloud avec le logiciel CPQ (configure-price-quote) aident les entreprises à produire et à fournir des devis plus rapidement que jamais. Les solutions de devis professionnelles prennent en charge les configurations de produits complexes, les offres groupées de produits, la vente guidée et les processus d’autorisation (c’est-à-dire la gouvernance), ainsi que les canaux de vente internationaux, y compris les agents et les distributeurs.
Par le passé, les clients de Sales Cloud avaient accès au module de devis natif, qui, bien que très fonctionnel pour certains scénarios, n’était pas en mesure de gérer les exigences complexes auxquelles sont confrontées les organisations de vente internationales disposant de larges catalogues de produits. Par conséquent, de nombreux utilisateurs se sont tournés vers une solution de devis tierce de l’AppExchange ou se sont appuyés sur des outils développés sur mesure pour répondre à leurs besoins.
Salesforce Revenue Cloud (anciennement CPQ + Billing) a évolué pour inclure des fonctionnalités de facturation, ce qui permet à Salesforce de se rapprocher de la couverture de l’ensemble des activités commerciales, de la prospection au paiement.
L’implémentation de Salesforce Sales Cloud et de Revenue Cloud a permis à nos équipes d’en apprendre beaucoup sur la dynamique du devis commercial. Grâce à notre expérience acquise en répondant aux besoins de multiples clients dans différents secteurs d’activité, nos consultants et développeurs ont développé une compréhension plus approfondie de la dynamique du devis en particulier, et de la manière dont elle s’inscrit dans le contexte plus large de l’entreprise en général.
Pour réaliser les implémentations de Revenue Cloud, notre équipe a participé à un programme pilote au début de 2021 afin d’être les premiers consultants nord-américains entièrement certifiés dans Revenue Cloud. Il s’agit de Nubikiens qui ont été spécialement formés pour le déploiement de Revenue Cloud en obtenant le super badge de facturation, le badge avancé et la certification Revenue Cloud, en plus de leurs années d’expérience dans le déploiement d’implémentations Sales Cloud et Service Cloud.
Un des clients de Nubik est une entreprise internationale à croissance rapide qui fournit des solutions par abonnement à certaines des plus grandes sociétés industrielles du monde. Avec des centaines d’employés répartis dans le monde entier, sans compter les nombreuses coentreprises et les partenaires de distribution, cette entreprise propose des ventes directes en plus de travailler avec un réseau mondial de distributeurs et ce qu’elle appelle des « revendeurs groupés ».
Auparavant, pour fixer le prix pour un client ou un partenaire de distribution, il fallait consulter au moins trois classeurs numériques différents, tandis que les ventes internationales nécessitaient un quatrième classeur.
Le premier classeur contenait chacune des différentes configurations de produits et d’options d’abonnement, avec plus de 400 variantes au total. Le deuxième contenait les prix pour chaque grande région géographique, comme les Amériques, l’Europe ou l’Asie. Un troisième classeur indiquait les rabais négociés et les conditions de paiement pour chaque partenaire commercial. Le quatrième cahier fournissait les taux de change utilisés à des fins de référence (l’entreprise fixe le prix de ses produits en dollars américains et révise ses taux de change selon un calendrier précis afin d’équilibrer les fluctuations à court terme et de mieux soutenir les prévisions et les rapports commerciaux).
Ces quatre dossiers différents étaient révisés manuellement de façon régulière pour tenir compte des nouveaux produits, des produits retirés, des nouveaux partenaires de distribution, des rabais et des conditions de paiement expirés ou renouvelés, ainsi que des taux de change de référence actualisés. Des notes étaient laissées dans le classeur pour rappeler au lecteur les changements imminents prévus. Les classeurs pouvaient également être mis à jour en fonction des besoins, ce qui nécessitait la distribution de classeurs révisés.
Ce processus manuel laissait une marge d’erreur considérable et avait un impact important sur la capacité de l’entreprise à établir des devis.
Salesforce Revenue Cloud, avec ses flux de travail CPQ automatisés qui aideraient l’entreprise à rationaliser et à améliorer ses processus, était la clé de ses plans de croissance. Mais elle avait besoin d’aide pour assurer le succès du projet. C’est là que Nubik est intervenu.
Ensemble, nous avons aidé à préciser la portée et les objectifs du projet afin d’identifier ses ressources clés, tant chez le client qu’en interne, pour établir un calendrier et identifier les risques du projet. Grâce à des entrevues avec divers intervenants dans le processus de soumission ainsi qu’à des enquêtes et à des questionnaires, nous avons tâché de comprendre les processus opérationnels uniques de l’entreprise. Forte de ces informations, notre équipe était en position de force pour aider à lancer un système CPQ sûr et efficace.
Dès le départ, l’entreprise a identifié cinq aspects critiques de son activité qui devaient être améliorés :
Comme nous l’avons décrit précédemment, la production d’un devis était une entreprise de grande envergure comportant de nombreux processus manuels et hors bande. Il s’agissait notamment de communiquer par courriel et par téléphone avec les principales parties prenantes afin de tenir compte de la dynamique des produits, qui ne figurait pas officiellement dans le catalogue de prix, ainsi que de consulter plusieurs classeurs complexes qui devaient être comparés au cours du processus d’élaboration du devis. Ceux-ci contenaient des règles commerciales, différents produits distribués par chaque distributeur, des niveaux de prix variables par pays et différents taux de change qui pouvaient ou non être actuels. Enfin, le calcul et la gestion des commissions des partenaires de distribution constituaient un défi majeur.
Il n’y avait pas non plus de « source de vérité » unique, mais plutôt de multiples sources de vérité, une pour chaque exemplaire d’un classeur entre les mains du personnel et des partenaires de distribution. Il n’était pas facile de suivre les modifications apportées aux classeurs ni de s’assurer que les représentants de comptes utilisaient la version la plus récente, et les personnes participant au processus d’établissement des devis ne pouvaient jamais être sûres qu’elles utilisaient les informations les plus à jour.
Le statu quo accablait les ressources de l’entreprise et menaçait ses plans de croissance futurs. Même si le client utilisait la solution CRM de Salesforce depuis longtemps, il ne parvenait pas à trouver le moyen d’intégrer son processus de devis, y compris son catalogue de prix, à Sales Cloud. C’est alors qu’il nous a contactés et que nous lui avons proposé une solution Revenue Cloud. Notre équipe a consolidé les informations des différents classeurs en un seul catalogue de prix et un seul ensemble de règles commerciales, ce qui a permis de produire des devis rapidement. Outre la mise en œuvre de règles permettant d’éviter la création de configurations de produits erronées, nous avons mis en place une fonction de vente guidée, garantissant que les précieuses occasions de vente incitative et de vente croisée ne seraient pas manquées.
En adoptant un catalogue de prix géré par Revenue Cloud, notre client pouvait être sûr que ses représentants utilisaient toujours les prix, les rabais et les conditions de paiement les plus récents pour ses quatre produits principaux ainsi que pour les 400 configurations et services auxiliaires qu’il propose. En codifiant les règles de gestion, telles que la tarification géographique et les rabais accordés aux partenaires ou aux clients, les calculs de devis ont pu être automatisés et l’entreprise a pu supprimer la marge d’erreur typique des calculs manuels. Par conséquent, elle a pu améliorer considérablement la précision du processus d’établissement des devis, ce qui a permis d’améliorer sa rentabilité.
L’entreprise peut répondre à 80 % de ses besoins en matière de devis avec le logiciel CPQ de Revenue Cloud depuis son implantation. Elle continue d’utiliser certaines exceptions afin de conserver une certaine souplesse dans le processus de devis pour soutenir les partenaires de distribution et les clients finaux existants.
Avant de fournir une assistance à un client, un représentant devait consulter le statut de la relation d’assistance du client. Les processus de devis et de facturation étant gérés en dehors de Salesforce, les droits d’assistance technique du client devaient être modifiés manuellement dans Salesforce Service Cloud. À un intervalle prédéterminé, les droits d’assistance du client étaient réexaminés et les périodes d’assistance étaient prolongées ou interrompues, le cas échéant.
En plus d’ajouter de la complexité et du temps supplémentaire au processus d’assistance technique, cette approche pourrait finir par avoir un impact négatif sur l’expérience client en refusant inutilement le soutien à un client éligible. D’autre part, les facteurs d’utilisation du soutien, les coûts et, en fin de compte, la rentabilité de l’entreprise pourraient être affectés négativement par la prestation de soutien à un client qui n’y avait plus droit.
Grâce à Salesforce CPQ, l’entreprise a pu automatiser le processus de gestion des abonnements, y compris la possibilité de les renouveler automatiquement. La comptabilité des abonnements a également été simplifiée, les données circulant automatiquement de Sales Cloud vers les systèmes comptables de l’entreprise. Salesforce CPQ lui permet également de regrouper plusieurs contrats de service client en un seul, avec la possibilité de synchroniser les dates de renouvellement et de répartir les frais de service au prorata.
En exploitant la même base de données sous-jacente, l’instance Support Cloud de l’entreprise est toujours à jour avec les derniers droits des clients. Jusqu’à présent, l’entreprise a pu réduire le temps nécessaire en amont pour gérer les abonnements, les renouvellements et les modifications au compte des clients, ainsi que le temps nécessaire en aval pour valider les abonnements des clients, ce qui permet au personnel d’assistance de consacrer plus de temps aux clients.
La grande majorité des ventes de l’entreprise ont lieu en dehors de son pays d’origine et sont facturées en dollars américains, bien que ses dépenses d’exploitation soient dans une autre devise. Par conséquent, le fonctionnement efficace de son réseau de distribution international est primordial pour le succès de l’entreprise.
Pour soutenir ce réseau, l’entreprise doit fournir des prix en monnaie locale en fonction de la région ou du pays. Cependant, en fixant le prix de ses produits dans la devise locale, l’entreprise s’expose au risque du taux de change, comme des fluctuations à court terme de la devise. Par conséquent, le département financier de l’entreprise a mis en place une politique de taux de change trimestrielle afin de normaliser le taux de change pour une période donnée. L’entreprise a recours à la couverture de change pour atténuer le risque de variations importantes des taux de change.
Indépendamment des fluctuations monétaires réelles, la compagnie fournit ce prix fixe en devise locale à ses partenaires de distribution et à ses clients, ce qui simplifie considérablement le processus de vente ainsi que le calcul des commissions et le suivi des paiements. Bien que l’entreprise utilise actuellement des taux de change de référence fixes, Salesforce CPQ prend en charge les conversions de devises en temps réel.
Salesforce CPQ permet également à l’entreprise de proposer des prix et des remises différenciés, propres à chaque partenaire de distribution. Il simplifie aussi grandement le suivi des primes des partenaires de distribution.
Avant l’implémentation de Revenue Cloud, les devis étaient établis à l’aide d’un logiciel manuel. Une fois les termes du devis fixés et les approbations internes effectuées, le contenu était copié d’une feuille de calcul vers un document. Des éléments supplémentaires, tels que des textes passe-partout sur la perspective commerciale, la documentation relative à chacun des produits et services couverts par le devis, ainsi que les conditions générales du contrat, y étaient ensuite ajoutés. Le document était ensuite modifié en fonction des exigences du client, et comprenait une analyse des activités du client.
L’ensemble de ce processus étant sujet à des erreurs : il fallait, pour le mener à bien, s’assurer que chaque élément était à jour, ce qui augmentait le temps nécessaire à la production d’un devis. En outre, les textes constitutifs du devis, tels que la documentation sur le produit, les droits d’assistance ou les conditions générales, sont susceptibles de changer au fil du temps, mais les devis que l’entreprise produisait pour ses clients ne le reflétaient pas forcément. Le client pouvait facilement s’engager par écrit à offrir des fonctionnalités ou des droits d’assistance qui ne correspondaient pas aux pratiques actuelles ou prévues.
Revenue Cloud automatise ce processus, en veillant à ce que les tableaux de produits et de prix soient correctement formatés pour la page imprimée. Il ajoute également automatiquement la documentation appropriée pour chaque produit ou service de l’entreprise mentionné dans le devis. Les conditions contractuelles approuvées les plus récentes sont également incluses. Lorsqu’ils sont utilisés en tant que composants de documents séparés — ce qui simplifie leur mise à jour au fil du temps par les parties prenantes de l’entreprise —, ces éléments sont consolidés lors de la génération du devis pour produire un document à l’allure professionnelle. Ainsi, le client de Nubik apparaît toujours sous son meilleur jour, renforçant sa perception positive dans l’esprit de sa clientèle.
Comme nous l’avons vu, le devis est l’un des aspects les plus importants de la gestion d’une entreprise en pleine croissance. L’implémentation d’une solution de devis automatisée et basée sur le nuage, telle que Salesforce Revenue Cloud, permet à toute entreprise, et plus particulièrement à celles qui réalisent des ventes internationales, de jouir de nombreux avantages. Parmi ceux-ci, citons la simplification de la production des devis commerciaux et de la collecte de tous les documents pertinents, la précision inégalée des prix, des remises et des droits, le soutien des relations avec les réseaux et l’élimination des conflits entre réseaux et la possibilité pour les représentants commerciaux de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que la prospection de nouvelles occasions d’affaires, et l’amélioration des niveaux de rentabilité.
Implémenter une solution de devis automatisé requiert non seulement une solide connaissance du CPQ et de la facturation, mais aussi une compréhension approfondie des capacités de la plateforme Salesforce afin de minimiser la quantité de saisie manuelle des données et d’optimiser l’expérience client. En tant que l’un des deux douzaines de partenaires Salesforce dans le monde ayant l’expertise nécessaire pour déployer Revenue Cloud, l’équipe de Nubik possède les connaissances techniques et les compétences commerciales requises pour faire de cette vision une réalité.
En reliant le devis à des solutions de gestion des clients potentiels, de gestion de la relation client et de gestion financière telles que celles proposées par Salesforce, il est possible d’automatiser entièrement le cycle du devis à l’encaissement, en plus d’offrir une expérience client vraiment complète.
