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Le prix d’un mauvais service à la clientèle

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En date du 13 mai 2021

Le service à la clientèle est un élément crucial de toute entreprise. Il peut décider du lien entre votre client et votre marque. C’est pourquoi votre première ligne, votre personnel de service sur le terrain, doit être équipée de tout ce dont il a besoin pour offrir une expérience client sans faille.

Examinons le coût de plus en plus élevé d’un mauvais service à la clientèle et la façon dont vous pouvez tirer parti de la technologie pour offrir une excellente expérience à vos clients :

Les entreprises perdent 75 milliards de dollars en raison d’un mauvais service à la clientèle

Source : forbes.com

Les chiffres sont sortis. Le rapport 2018 « Serial Switchers » de NewVoiceMedia révèle qu’un mauvais service client coûte aux entreprises plus de 75 milliards de dollars par an. C’est une hausse de 13 milliards de dollars depuis son dernier rapport en 2016.


Les PDG des entreprises, grandes et petites, reconnaissent l’importance d’offrir un meilleur service à la clientèle. Certains mettent désormais l’accent sur le service client plutôt que sur la qualité et le prix des produits. Cela ne signifie pas que la qualité et le prix ne sont plus importants. Ils le sont. Il devrait être évident que ce qu’un client achète fera ce qu’il est censé faire. On s’attend à ce que le prix soit, sinon le plus bas, du moins compétitif, même si, lorsque la qualité du service est élevée, la question du prix est moins pertinente.

Selon le rapport, « les marques ne parviennent pas à créer les expériences positives et émotionnelles qui permettent de fidéliser les clients ». Résultat : 67 % des clients sont devenus des « serial switchers », c’est-à-dire des clients qui sont prêts à changer de marque en raison d’une mauvaise expérience client. C’est une augmentation de 37 % depuis le dernier rapport du NVM. Les principales raisons pour lesquelles les clients cessent de faire des affaires avec une entreprise devraient être évidentes :

  1. Les clients ne se sentent pas appréciés.
  2. Les clients ne sont pas en mesure de parler à une personne qui peut leur fournir les réponses qu’ils recherchent.
  3. Les clients sont confrontés à des employés impolis et peu serviables.
  4. Les clients sont transférés à plusieurs personnes.
  5. Les clients sont mis en attente pendant trop longtemps.

Lorsque les clients interrogés ont reçu un mauvais service, 39 % d’entre eux ont déclaré qu’ils ne feraient plus jamais appel à l’entreprise fautive, et 36 % d’entre eux écriraient une lettre de plainte ou enverraient un courriel.

Alors, que doit faire une marque ?

Quatre-vingt-six pour cent des clients interrogés ont déclaré que s’il y avait un lien émotionnel avec un agent du service à la clientèle, ils seraient prêts à continuer à faire des affaires. Toutefois, seuls 30 % d’entre eux estiment que les entreprises avec lesquelles ils ont interagi au cours de l’année écoulée ont établi ce lien.

Et que signifie tout cela ? Si vous n’êtes pas déjà centré sur le client, il est temps de le faire. Et même si vous l’êtes, vous devez reconnaître la façon dont vos clients pensent. Vos clients ne vous comparent plus seulement à vos concurrents directs. Ils vous comparent plutôt au meilleur service qu’ils aient jamais reçu — de n’importe quelle entreprise. Oui, ce service peut provenir de votre concurrent, mais il peut aussi s’agir du vendeur de chaussures compétent et serviable du grand magasin qui vient de vendre au client une paire de chaussures « en solde » à 25 dollars. Est-ce que vous et votre entreprise êtes aussi bons que la dernière bonne expérience vécue par votre client ? La personne qui a fourni le meilleur service — peu importe son employeur — a maintenant établi la référence pour les attentes de vos clients.

Et, bien que l’enquête de NewVoiceMedia se soit concentrée sur les centres d’appels et les clients B2C, ne pensez pas que le B2B soit à l’abri de ce comportement des clients. Un client B2B a peut-être moins d’options qu’un acheteur au détail typique, mais il a des options. Et, lorsqu’il est temps pour un client B2B de renouveler un gros contrat ou de se réapprovisionner, ne pensez pas qu’il ne vous compare pas aussi à ce vendeur de chaussures, car beaucoup d’entre eux le font. Les clients de toutes les entreprises veulent les mêmes choses. Ils veulent une expérience qui, au minimum, répond à leurs attentes, ou mieux encore, les dépasse.

Si les chiffres de l’enquête du NVM vous font peur (et ils le devraient), il y a une bonne nouvelle. Pour une entreprise qui fournit un bon service, 66 % des clients seraient plus fidèles, 65 % seraient prêts à recommander l’entreprise à d’autres et 48 % dépenseraient plus d’argent.

Si l’expérience globale du service est importante, c’est le lien avec le client qui peut faire une différence encore plus grande. Les clients satisfaits ne sont pas les mêmes que les clients fidèles. La satisfaction est une note. La loyauté est une émotion. Dennis Fois, PDG de NewVoiceMedia, déclare dans le rapport : « Dans l’ère du client d’aujourd’hui, les interactions personnelles et émotionnelles avec le client jouent un rôle essentiel pour combler le fossé que les perturbations et l’innovation numérique ne peuvent résoudre à elles seules. Pour que les marques soient compétitives — et gagnent — en matière de CX en 2018 et au-delà, les chefs de service doivent s’assurer que leurs équipes optimisent les processus et la communication de manière à créer des expériences émotionnelles positives pour les clients. »

Alors, vous voulez garder vos clients ? Ne perdez pas de vue ce lien humain. Certes, il existe aujourd’hui une technologie étonnante que les entreprises peuvent utiliser pour simplifier, accélérer et améliorer l’expérience de leur service client, mais les gens se souviendront de ce que vous leur faites ressentir. Créez ce lien et gardez vos clients.

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Le rapport se concentre peut-être sur les centres d’appels, mais les leçons apprises sont applicables au service client sous toutes ses formes, y compris à vos techniciens de première ligne.

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