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Un état d’esprit B2C
sur le marché B2B

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Notre pointage sur Salesforce AppExchange
4.7
5
En date du 13 mai 2021

Les entreprises B2B ont traditionnellement adopté la technologie plus lentement que leurs homologues B2C. Mais cela change rapidement, car de plus en plus de clients attendent des solutions basées sur le nuage plus simples et une expérience client (CX) supérieure, ce que Salesforce B2B Commerce peut leur offrir. Bon nombre des premières tentatives de résolution des problèmes ne tenaient pas compte de l’expérience d’achat en ligne moderne à laquelle la plupart d’entre nous sont habitués.

Une récente enquête de Salesforce Research menée auprès de plus de 8 000 consommateurs et acheteurs professionnels dans 16 pays a révélé que près de sept personnes interrogées sur dix « s’attendent à une expérience d’achat de type “Amazon” de la part de leurs fournisseurs professionnels, et presque autant ont changé de fournisseur lorsque l’expérience client a été décevante ».

Voici quelques-unes des façons dont Salesforce B2B Commerce peut vous aider à acquérir un avantage concurrentiel grâce à une approche modernisée conçue pour répondre au désir des clients de vivre une expérience similaire à celle d’Amazon :

La vitrine virtuelle B2B

Au premier plan de toute expérience client se trouve la vitrine virtuelle B2B Commerce, la boutique que vos clients visitent lorsqu’ils naviguent, où ils ajoutent des articles à leur panier et passent des commandes. L’expérience de base ressemble beaucoup à celle de n’importe quel site de commerce électronique B2C, mais en l’examinant de plus près, on remarque qu’il y a beaucoup plus de choses qui se passent sous la surface :

  • Les clients peuvent se connecter pour consulter les prix de leurs contrats et leurs catalogues personnalisés dans la vitrine. Grâce aux données stockées dans Salesforce, vous pouvez cibler des clients en particulier avec des promotions et des recommandations, ou appliquer des crédits et des rabais.
  • Des ensembles et des offres groupées peuvent être créés pour regrouper des produits afin de faciliter l’achat d’articles connexes. Des rabais peuvent également être appliqués pour encourager les achats en gros.
  • Le réapprovisionnement rapide et la composition collaborative du panier avec des mises à jour en direct de l’inventaire aident les clients à réduire les problèmes d’inefficacité. Lors du passage à la caisse, plusieurs options de paiement sont offertes pour répondre aux normes commerciales B2B, notamment la chambre de compensation automatisée (CCA), le crédit ou le paiement sur compte.

Parmi les autres fonctionnalités spécifiques à B2B Commerce, citons la gestion des expéditions vers plusieurs sites, le suivi de ces expéditions et le suivi des factures et des commandes associées.

Toutes ces fonctionnalités sont accessibles et optimisées pour fonctionner sur une gamme d’appareils, du poste de travail au téléphone portable.

Des processus connectés

Pendant que vos clients profitent d’une expérience de commande homogène sur la vitrine, vous pourrez suivre leur activité à l’aide des différentes fonctionnalités de Salesforce pour améliorer leur expérience et votre travail. Cette vue à 360° de l’activité des clients dans les domaines de la vente, du service et du commerce peut être utilisée par votre équipe commerciale pour identifier les opportunités et gérer le service client plus efficacement.

La commande au nom des clients est une autre fonctionnalité qui peut être utilisée dans les situations où les représentants du service à la clientèle doivent aider à commander des produits complexes ou à faciliter les commandes par l’intermédiaire de canaux traditionnels tels que le courrier électronique, le téléphone ou le fax.

L’intégration de B2B Commerce avec la logistique de tierce partie (3 PL) relie l’ensemble du processus dans Salesforce, de la connexion à l’exécution.

Près des trois quarts des entreprises attendent des « fournisseurs qu’ils aient des processus connectés, par exemple en assurant des transferts homogènes entre différents services ». Il n’a jamais été aussi important de connecter tous vos points de contact B2C.

Donner du pouvoir aux clients grâce au commerce et au contenu

Les clients veulent avoir les bonnes informations pour prendre leurs décisions d’achat, mais cela peut demander beaucoup de temps aux représentants du service à la clientèle. En utilisant un modèle de commerce et de contenu, vous fournissez à vos clients un contenu amélioré incluant des documents de marketing, des manuels, des spécifications, des informations sur les pièces, etc.

Le contenu enrichi offre une vue d’ensemble approfondie des produits et influence les décisions d’achat de vos clients, tout en libérant des ressources pour qu’ils puissent se consacrer à d’autres tâches. Le CMS de Salesforce vous permet de mettre en place plusieurs langues et de partager sur plusieurs canaux, même en dehors de l’expérience B2B Commerce, le tout à partir d’un emplacement central.

Mener votre catégorie en matière d’expérience client

Les acheteurs professionnels, les millénariaux en particulier, s’attendent à ce que les outils et fonctionnalités numériques sophistiqués fassent partie de leur expérience professionnelle quotidienne comme elles le font ailleurs. Le parcours client doit offrir une expérience mobile, des comparaisons de produits, des recommandations personnalisées, une messagerie en temps réel et d’autres services proactifs pour que les vendeurs B2B puissent les retenir à court et à long terme. En prenant de l’avance sur la concurrence avec B2B Commerce, votre entreprise se positionnera comme un leader dans son secteur. Il ne vous reste plus qu’à décider si vous comptez être un pionnier.

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